PENGANTAR PERILAKU KONSUMEN

 PERILAKU KONSUMEN

Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Loudon dan Bitta (1995)

Mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik Mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan, penggunaan dan mendapatkan barang atau jasa.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995)

Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, serta termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Menurut Hawkins, Best dan Coney (2007)

Merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok atau organisasi melakukan proses pemilihan, pengama nan, penggunaan dan penghentian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya terhadap konsumen dan masyarakat.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007)

Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi

Perilaku konsumen sendiri sebenarnya adalah faktor – faktor yang menyebabkan konsumen akhirnya memutuskan untuk membeli barang atau menggunakan suatu jasa. Tentunya ada banyak sekali faktor yang mendasari perilaku konsumen ini. Karena seseorang yang berperan sebagai konsumen pasti memiliki alasan tersendiri ketika membeli suatu barang dan masing – masing orang tentunya memiliki standar atau patokan yang berbeda.

Ilmu Yang Mempelajari Perilaku Konsumen

1.    Sosiologi

Memberikan sumbangan dalam mempelajari kekuatan sosial yang mempengaruhi konsumen seperti konsep struktur sosial, keluarga, kelas sosial, etnis, gender dan gaya hidup yang dapat mempengaruhi perilaku individu maupun kelompok.

2.    Antropologi

Memberikan sumbangan dalam memahami fenomena konsumsi ritual, mitos, simbol dan aspek budaya lainnya.

3.    Ekonomi

Membantu dalam memberikan pemahaman tentang keterkaitan antara kebijakan harga dengan respon perilaku konsumen serta adanya perbedaan perilaku konsumsi akibat perbedaan tingkat ekonomi antar masyarakat.

4.    Psikologi

Membantu dalam memahami proses-proses psikologi yang sifatnya individual seperti kepribadian, motivasi, persepsi, proses belajar, sikap dan dinamika kelompok yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

Perbedaan Konsumen Menurut Tujuan Pembeliannya

Seorang produsen ketika akan menjual produknya harus mengetahui tujuan konsumen yang akan membeli produknya, adapun perbedaan konsumen berdasarkan tujuan pembeliannya yaitu :

1. Konsumen akhir (individual) yaitu konsumen yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.
2. Konsumen organisasional yaitu konsumen yang terdiri dari organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Barang Atau Jasa

Sebelum mengambil keputusan dalam pembelian, para konsumen tentunya melakukan yang namanya proses pengambilan keputusan pembelian barang maupun jasa. Berikut adalah proses dalam pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa :

1. Mengenali Kebutuhan, Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Misalnya rasa lapar karna bau roti yang enak yang ada di food court suatu pusat pembelanjaan.
2. Mencari Informasi, Apa yang terbaik harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen.
3. Mengevaluasi Alternatif, Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil keputusan.
4. Mengambil Keputusan, Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasional yang tidakdapat diprediksikan.
5. Evaluasi Paska Pembelian, Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka konsumen akan tidak puas.

 Lima Peranan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Barang Atau Jasa

1. Pemrakarsa (initiator) : Orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli barang atau jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer) : Orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (decider) : Orang yang menentukan keputusan pembelian.
4. Pembeli (buyer) : Orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakain (user) : Orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang atau jasa yang dibeli.

Setelah konsumen melakukan pengambilan keputusan pembelian suatu produk, selanjutnya konsumen akan merasakan kepuasan tersendiri terhadap barang atau jasa. Berikut pengertian dari kepuasan konsumen :

Menurut Umar, 2005:65 Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Jenis Kepuasan Konsumen Terbagi Menjadi 2 :

1)   Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

2)  Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya.

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:

1. Analisis Kebutuhan

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Alternatif

4. Keputusan Pembelian

5. Sikap Paska Pembelian

Prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:

1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas. 

Proses pengambilan keputusan oleh konsumen

Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian.

Tipe-tipe proses pengambilan keputusan :

• Keputusan terprogram atau keputusan terstruktur keputusan yang berulang-ulang dan rutin, sehingga dapat di program.
• Keputusan setengah terprogram atau setengah terstruktur keputusan yang sebagian dapat deprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin, dan sebagian tidak terstruktur.
• Keputusan tidak terprogram atau tidak trestruktur keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi.